5 mindset che cambieranno il SMM post-Covid

I Social Media Manager stanno affrontando molti cambiamenti a livello professionale: alcuni sono provvisori, altri invece rappresentano una rivoluzione del paradigma di comunicazione. Non sono pubblicazioni in periodo di emergenza o crisis management, ma nuove pratiche frutto di un contesto comunicativo profondamente mutato e destinato a consolidarsi.

Eccone cinque, da custodire e far evolvere nella programmazione delle proprie strategie di comunicazione online post emergenza sanitaria.

1. eLearning

Uno dei modi più produttivi di trascorrere la quarantena è stato quello di dedicare del tempo alla formazione. In moltissimi settori sono fiorite le realtà che hanno offerto webinair, consulenze e training a titolo gratuito, o quasi. Non si tratta solo dell’entità degli sconti, ma dell’inevitabile biglietto che tutti i partecipanti pagano: il proprio contatto.

Offrire un servizio di eLearning, anche temporaneo, è infatti una preziosa risorsa per il digital marketing, ma solo se inquadrato all’interno di una strategia. Le differenze tra navigazione, coinvolgimento e acquisto sono sottili, ed è proprio in questi stretti spazi che si infilano le maglie di un lead funnel.

La formazione offre un valore immediato agli utenti, che entrano in modo consapevole in una fase di nurturing. Proprio questo fattore è la chiave che li accompagna in un percorso educativo, nel quale l’informazione diventa veicolo di engagement. Le nozioni insegnate e il modo in cui vengono trasmesse agiscono a livello razionale ed emozionale, creando un percorso che ha come conclusione logica (e non solo) la conversione.

Nel prossimo futuro la formazione online sarà un trend in continua crescita, perché con la quarantena le persone hanno ricevuto un forte stimolo a infrangere il tabù dell’apprendimento “in presenza”. Ora che i clienti non potranno più fare a meno del digital learning, integrare la formazione nella propria comunicazione B2B o B2B2C sarà un asset fondamentale per le aziende.

L’aver raccolto contatti in fase di nurturing si rivela vincente nel momento in cui l’emergenza sanitaria sarà meno incisiva e ci sarà spazio per ulteriori attività di fidelizzazione post – Covid.

Quale è la tua strategia per la seconda fase?

2. Community

Per centinaia di brand che improvvisamente “ci sono per i loro clienti”, fortunatamente alcuni… non ci sono.

Per un’azienda, un ottimo modo per diventare promotrice di strategie di aggregazione è creare spazi di incontro che non dipendano strettamente dalla marca. Prodotti e servizi rimangono attori importanti, certo, spesso acclamati dagli stessi clienti che chiedono, più o meno esplicitamente, ispirazioni, idee, consigli. Protagonista però non è LA esperienza d’uso, quella perfetta, da manuale, bensì le occasioni reali in cui i prodotti vengono impiegati, con il personalissimo carico emotivo, le personalizzazioni e gli eventi collaterali, che rilegano il brand a un ruolo di comprimario, spesso onnipresente, ma mai sotto i riflettori.

Niente “to do” e “must have”, ma situazioni e conversazioni. Insomma, se proprio un marchio deve lasciare un’impronta, che sia di ispirazione e apra possibilità, senza imporsi. Le community possono essere più o meno brandizzate, ma devono rimanere spazi dove le persone possono esprimersi.

Largo agli User Generated Content, che le aziende dovrebbero non solo incentivare, ma monitorare e canalizzare per creare coerenza tra brand identity e brand image.

E il brand, dicevamo, non è poi così necessario per co-produrre progetti creativi che dimostrino un interesse reale, ponderato, per le necessità degli utenti.

Un esempio estremo, che stravolge il paradigma, è #poivorrei. Si tratta di un’iniziativa, nata durante la pandemia, che raccoglie “ciò che abbiamo dato sempre per scontato, e che adesso ci manca”. Diventa così una valvola di sfogo e di confronto, un alimentatore di malinconia e speranza, e infine… un brand.

3. Influencer

Tra attori che vivono la quarantena “sulla nostra stessa barca” e celebrità improvvisamente “makeup free”, sono gli influencer a essere ancora oggetto di attenzione (e venerazione?) sul Web.

Tra questi, quelli che emergeranno più in salute che mai, anche dopo il Coronavirus, sono quelli con un progetto di lungo termine. Cuoricini, condivisioni e collaborazioni devono essere incanalati in una visione che sfoci in due strade alternative: diventare imprenditori o content creator.

Emblematico in questo senso è lo studio condotto dal team PR & Influence di Ogilvy su 80 influencer.

La quasi totalità degli intervistati sarebbe felice di mettere a disposizione la propria expertise per attività digital di brand, soprattutto incentrate su valori e messaggi più alti. Il ruolo fondamentale è quello di content creator e per il 37% anche in forma anonima. Largo, dunque, a workshop, tutorial e format di edutainment con argomenti di intrattenimento in linea con la loro expertise.

In un momento come questo, dove molto si sposta sul digitale, tanti influencer ritengono infatti di essere un asset importante per le aziende anche per informare ed educare. […] Guardando al futuro, la maggior parte degli influencer crede, infatti, che la propria professione sia destinata a cambiare. E spera che il cambiamento vada nella direzione di creare collaborazioni con le aziende in modo sempre più coerente, dando spazio a messaggi e valori più che alla semplice promozione di prodotti ed iniziative.” [fonte: youmark.it]

4. Social Listening– People First

Il social media listening non va ricondotto e ridotto al semplice monitoring. Raccogliere i dati relativi a “mi piace”, menzioni, condivisioni, sentiment e simili, per realizzare una mappa indicativa del social media engagement del brand è solo il primo passo.

Il social listening è piuttosto il passaggio successivo, nel quale vengono portate avanti azioni di analisi volte ad identificare modelli di diffusione del contenuto, tracciare l’evoluzione del sentiment, identificare gli influencer, indagare a fondo i risultati e i temi che stanno ottenendo le migliori performance: tutto questo al fine di migliorare la strategia.

Ma si può fare di più. Le occasioni per evolvere sono dietro l’angolo e se un “effetto Covid” sulla comunicazione c’è stato, si tratta del tentativo di alcuni brand di avvicinarsi agli utenti. Una vicinanza effettiva e non solamente dichiarata, veicolata da iniziative concrete.

Talvolta la soluzione emerge raffrontando i propri servizi, le necessità degli utenti e la situazione contingente. In altri casi invece, basta chiedere.

Iniziative come questa sono frutto di una comunicazione people centric, caratteristica di organizzazioni che scelgono di essere un catalizzatore per la vita dei player interni ed esterni, fungendo da abilitatori e facilitatori per iniziative che alimentino la qualità di vita delle persone.

Il Covid-19 rappresenta una delle maggiori sfide aziendali viste negli ultimi decenni, ma mette in luce anche che le soluzioni efficaci per il benessere aziendale sono quelle incentrate sulle persone.

5. Customer Service & News

L’emergenza sanitaria ha accelerato il processo di digitalizzazione, vincendo una resistenza al cambiamento diffusa in diversi ambiti: fioriscono smartworking, consegne a domicilio, ordini online, eventi virtuali.

Elemento comune di questi nuovi trend non è solo la distanza, ma anche la velocità.

Gli acquisti online sono passati da vezzo a necessità, creando un precedente destinato a non scomparire. Non si tratta semplicemente di cliccare un pulsante “acquista ora”, ma di un processo che, mancando l’interazione diretta, deve essere puntuale, rapido e affidabile.

Questo nuovo mindset non coinvolge solamente gli acquisti, ma le dinamiche di informazione, assistenza, soluzione di problemi, un campo dove i social media devono affermarsi come avanguardia.

Il Social Media Customer Service non è qualcosa di nuovo, ma il Covid-19 ha dato un’ulteriore spinta a settori quali telecomunicazioni, eCommerce e negozi di vendita al dettaglio a ridurre il tradizionale supporto del call center sfruttando le automazioni offerte nativamente dai social network, già accettate come sostituto del tradizionale call center.

Questo bisogno di risposte immediate, di rassicurazioni, nasce più in generale dalla necessità di mantenersi aggiornati sul piano sanitario e legislativo, di modo da tenere un comportamento corretto e responsabile.

Mai come oggi c’è bisogno di un’informazione corretta e puntuale, che si riflette anche sulle aziende, chiamate a stimolare l’impegno e la consapevolezza delle persone se non, per chi ha una strategia in tal senso, configurarsi come leader di pensiero.

Il già citato social listening in tempo reale e l’adozione di tecnologie integrate con i sistemi aziendali saranno le due chiavi per la comunicazione durante e post Covid. Una seconda rinascita per chatbot e socialbot? Sta già avvenendo. Le prossime (ri)scoperte potrebbero essere ricerche vocali e dispositivi wearable.

Siamo pronti?

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